拆解家長投訴 態度溫和易見效

　　港爸港媽面對老師稱讚子女，總禁不住欣喜，但當老師作出懲罰或責罵時，大多會先維護子女，甚至反過來投訴老師。有老師指出，面對投訴文化，家長及老師雙方都要懂得溝通技巧，以幫孩子爭取更理想的學習環境。

 

投訴文化，由中小學到幼稚園也會出現。

 

　　曾任中學教師、現職補習導師的黃雪陽（Sunny）表示，家長投訴老師的內容並不一定合理，過去曾有調查指出，有家長要求學校給予子女遲到的酌情權、有因畢業禮排位不理想投訴老師不公平……針對的問題還包括老師的獎懲處理、偏袒同儕欺凌，以及功課量等。

 

先要釐清問題

 

全日制小學學生都在校園內午膳，吃得快吃得慢，老師是否要求學生一定要吃完，也是家長群組中經常比較討論的議題。

 

　　Sunny指出，家長決定投訴老師，其第一手資訊多是由子女提供，所以先釐清問題便相對重要。「家長不妨先找同班同學的家長傾談，了解實際情況。如果孩子提出的問題，其他同學及家長也認同，問題可能確實存在；但要是問題只是孩子的主觀感覺，別人都不覺得，便應先疏導孩子情緒，多觀察一段時間，再決定如何處理。」

 

　　要是班上真的出現孩子所抱怨的問題，家長間也有了共識，便可以找機會與老師商討。「謹記溝通是雙方面的，態度溫和才能達到效果。因此家長找老師談話時，先要表達同理心，如：我們看到班上有幾個同學問題特別多，老師一定很辛苦了！就孩子提出問題，也要先聽聽老師怎樣說，如：我的孩子說情況是這樣，老師的看法如何？」Sunny也曾聽過有老師在班上以苛刻的言語責罵孩子，並在手冊上向家長投訴孩子的行為，「在了解情況後要是家長認為老師對孩子有偏見，可私底下向老師提出，看看情況會否有改善，如果還是沒辦法解決，才向校方反映。」

 

處理衝突技巧

 

 老師的獎懲處理、教學水平以及評分標準等，是最常出現投訴的課題。

 

　　Sunny曾參與一個教導老師如何面對衝突的工作坊，當中有個案分享一位家長約見老師，投訴其批改英文作文的評分準則。「這位家長具碩士學歷，平日負責指導中二兒子做家課，但兒子一次英文作文成績不理想，便認為問題必定出在老師身上。」她稱，工作坊主要教導處理衝突的技巧，是要先建立信任。「先要了解家長的需要和感受，以及衝突的成因；在面對挑釁時，老師要保持冷靜，先處理人再處理事，不要急於辯護和解釋，並引導對方說出關注的問題，在總結問題時也要用客觀字眼，令家長覺得校方有誠意處理問題，最後要設定跟進的方向和事項。」

 

　　另一個案是有初中學生不斷問同學借錢，訓導主任訓示任何人不可再借錢予該同學，否則一同記缺點。其後同學A遭告發借出金錢，於是與家長聯絡。家長聽到兒子有可能被記缺點立即抗議，並約見校長投訴訓導主任處事不當。Sunny續稱，在處理以上事件，工作坊的導師強調要了解衝突成因，是老師與家長的目標及價值觀不同，面談時要用客觀的字眼，不要批判、彈劾，表達方式也必須配合家長的需要，提出清晰簡潔、實際可行的改善建議；在總結爭議事項時，要強調「我們」是合作關係，有共同目標，並尋求雙方認同的解決方案。

 

勿築防線

 

　　Sunny不諱言，上一代家長普遍較尊重老師，這一代家長對子女教育有更高的期待，也往往把焦點集中在挑剔老師的問題上。不少老師因此築起防衞線，只要家長一表達意見，就認定對方是「怪獸」，結果反而讓事情愈鬧愈大。「老師除了具備教學專業，溝通技巧也是重要的基本能力，兩者都具備了，家校合作才能做得好！」

 

轉載自: 晴報

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