企業建立聲譽 倘遇危機易化解

　　社交網站Facebook（fb）爆出資料外洩醜聞，有用家高調關閉帳戶，並呼籲粉絲跟隨；更有投資者提控，要求賠償。

 

牛津大學企業聲譽中心主任Rupert Younger

 

　　牛津大學企業聲譽中心主任Rupert Younger表示，企業既要注重表現能力，亦要注意建立良好聲譽的方法及技巧，一旦遇到危機，也較易得到諒解。

 

　　Rupert Younger同時身為國際公關顧問機構富思博睿（Finsbury）聯合創始人，對企業宣傳、危機管理等方面都有研究。他最近出版的新書《The Reputation Game》，提到聲譽是企業的一切，「有良好聲譽的公司，可以留住優質人才、產品利潤更高、股價升高，建立良性循環。」

 

　　據Rupert分析，聲譽可分為3個層面，互相影響：

 

　　1）行為：企業或個人所做的事情，讓外界可對它的能力（Capability）、性格（Character）作出定位。

 

　　2）網絡：平常與甚麼人交往，「一個企業領袖，終日與明星為伍，還是與商界、學界精英接觸，給人印象大為不同。」

 

　　3）故事：如何展現、介紹企業經營理念、產品製作心得、管理層個人目標。

 

　　他又再以蘋果為例子，公司每年推出新產品、花鉅資研發，成功憑創新產品吸引消費者。作為矽谷科企，多年來領導美國科技界；每逢產品發布會，蘋果都花頗多篇幅談產品如何改善消費者生活、連接世界，不單純強調產品性能。

 

　　Rupert再指出，聲譽與地位（Status）有所不同，不少企業或機構，雖然享有崇高的地位，或有驕人業績，但可能在產品實力、誠信等方面表現欠佳，聲譽一般。他進一步指出，外界對一間企業的實力與性格都有所要求。消費者重視企業產品的性能；員工希望企業內部管理透明；投資者希望管理層能展現領導力。因此，單在盈利、市佔率等做出成績，也未必能滿足所有持份者的期望。

 

企業領導人 宜表現出獨特個性

 

　　良好聲譽可以保護企業，就算偶有犯錯，亦可獲得原諒，但前提是開誠布公：「人們接受企業犯錯，但不能接受企業慣於欺騙消費者。」此外，企業發展初期，專注做好產品，建立公司有實力的形象，但進一步發展時，企業及領導人就應要表現出獨特的個性，「投資人會希望更能了解CEO的行事準則，以助預測公司處理突發事態的能力。」

 

　　蘋果之外，不少新崛起的科企都在建構領袖的獨特形象，累積個人名望，同時增加外界對企業的了解。Rupert提到騰訊CEO馬化騰是個有趣的例子：「WeChat功能上無所不包，沒有人會懷疑騰訊作為實力科企的表現，但這家企業與CEO的個性卻相對模糊。神秘或許是策略一部分，但作為世界級的企業，外界會愈來愈想去了解。」

 

Source: 香港經濟日報

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