「體驗經濟」迅速崛起 兩板斧誘客

　　科技改變了生產商或品牌與消費者之間的「權力關係」。品牌過去有較高的主導權，消費者只能選擇買或不買；至今消費者擁有更多話語權，品牌要千方百計了解、誘導消費者消費，既要做到方便快捷，又要照顧消費者的購買體驗。

 

　　「體驗經濟」（The Experience Economy）近年成為商界的熱門關鍵詞，品牌都希望能善用數據分析，預先掌握消費者的喜好與市場動向，藉此度身訂造獨一無二的顧客體驗，搶市佔兼谷銷售。但最近市場調研機構TrendWatching的報告提醒，品牌在進行體驗營銷時，要注要「體驗」是否為客戶帶來「裨益」、不要忽視體驗與社會的聯繫、更不能忽視社會責任及環保。

 

超高效服務 神秘體驗顯魔力

 

　　當每個品牌都講求購物體驗時，「體驗」都要講求心思。報告指出，體驗可分為兩個極端，一是透過自動化，提供快速、簡單及超高效率的服務；二是能做到如魔力般、吸引消費者花時間獲得的神秘體驗。

 

　　來自美國的時裝品牌Ministry of Supply，就與麻省理工的Self-Assembly Lab合作，預計今年內於店內引入智能毛衣（smart sweate），讓客人可以買到最合身的毛衣。原理是利用針織物的結構和原材料的組合，令編織物在受熱時收縮，從而令衣物更合身。

 

　　雖然使用智能物質製造衣服、鞋已不是新鮮事，但該品牌計劃在店內部安裝一個機械人，讓客戶親眼觀看如何使用熱量來改變毛衣。Self-Assembly Lab創辦人Skylar Tibbits表示，客戶看着機械人用熱風槍在他的毛衣上移動，瞬間改變其外形，是一種非常不同的體驗，心理上得到回報。

 

體驗講求實在 增加社區聯繫

 

　　今時今日的消費者，在科技協助下也可宅在家中得到購物樂趣，不少品牌亦盡力做好網銷體驗。但報告指出，人與人、人與社區之間仍需要聯繫，人類仍需要社區帶來的熟悉和歸屬感。美國民調及智庫機構Pew Research Center去年做的調查已發現，54%的美國青少年開始感受到自己花過多時間在智能裝智上。故報告預計，今年消費者將擁抱創新的共享空間、親身而實在的體驗。

 

　　一些品牌如Lululemon、Ibis酒店已及早行動，如前者在去年尾於其紐約旗艦店內，與出版商Penguin合作成立小型圖書館，收藏逾1,000本小說及非小說類書本。今年春季更在該圖書館內舉行讀書會及美食活動。Ibis酒店今年2月宣布，在一些酒店內劃出位置，讓酒店客人與當地社區人士進行交流。事實上，Eaton HK近一年也有類似的活動。

 

注入社會責任 順應環保潮流

 

　　年輕一代較重視企業社會責任及環保，甚有意識地去身體力行保護地球。品牌在提供產品、服務體驗時，絕不能忘記以上大趨勢。近年流行的「食肆走塑」是好例子，膠飲管比紙飲管更耐用方便，但不少客人願意放棄便利而改用體驗較差的紙飲管，足以證明環保在其心中的重要。

 

　　葡萄牙航空公司Hi Fly去年12月宣布機上改用竹製餐具；倫敦的希爾頓酒店推出「vegan suite」，房內用品以致提供的餐飲選擇，都與植物、素食有關，包括不採用皮革用品。套房雖然索價550英鎊1晚，需求仍然源源不絕。

 

Source: 香港經濟日報

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