網購吸客3要素 透明度誘因客製化

　　隨網絡科技不斷發展，改變了人類的生活模式及購物需求。物流公司UPS早前發布《2019年網上購物者脈搏》研究報告，探討4個亞太區市場消費者的消費習慣。

 

　　研究自去年12月至今年1月進行，訪問了全球逾1.8萬名消費者，受訪者主要來自澳洲、中國大陸、香港及南韓。

 

網上零售額 亞太料佔全球逾半

 

　　UPS亞太區市場推廣部副總裁Sylvie Van den Kerkhof預料，全球網上購物行業的零售額，在2021年將超過4.5萬億美元（約35萬億港元），亞太區的網上零售額佔全球一半以上。她坦言，電子商務在全球發展迅速，推動了國際跨境商貿，突破傳統營商方法的局限，為零售商帶來巨大的商機。

 

電子商務在全球發展迅速，推動了國際跨境商貿，突破傳統營商方法的局限，為零售商帶來巨大的商機。

 

　　Sylvie提醒零售企業，網購渠道愈來愈多，競爭亦會日漸激烈，「零售商必須掌握市場趨勢，以及消費者所渴望的個人化服務，才能保持其競爭力，甚至在惡性競爭的市場中脫穎而出。」報告指出，影響消費者購物決定共有3個重要因素：透明度、誘因、與客製化。

 

　　報告顯示，全球9成的消費者在購物前會搜尋產品資訊，證明他們注重企業的透明度。49%的香港消費者表示，在購物前會搜尋貨品的定價，亦有24%本地受訪者會留意產品詳情。Sylvie表示，亞太區消費者對網購的知識日趨廣泛，對網購過程透明度的要求相繼提升。因此，若企業要找出潛在客戶，必須了解他們在進行初步資料蒐集時，尋求哪種資訊，再提供相應的服務，而且資訊必須清晰，才能吸引客源。

 

　　報告亦強調，消費者在購物前會查閱零售商的退貨政策；42%亞太區受訪者表示，會在交易前查閱。因此，零售商要贏取客戶，就需排解買家的疑慮，退貨資訊必須清晰展示，易於讓顧客查閱。

 

　　誘因方面，報告指出消費者最看重產品的價格，74%的亞太區消費者表示，價格為重要因素去決定他們會否購買產品。而美洲及歐洲亦有共81%的受訪者稱，產品價錢是他們最想要的產品資訊。39%的受訪者指，運費高於預期會迫使他們放棄購物。

 

　　Sylvie認為，零售市場競爭激烈，買家能夠對比零售商提供的產品及服務，要爭取競爭優勢，商業模式就要不斷演變及改善，如提供優惠及避免高昂運費的方式等，相信透過降低運費，有助提高消費者的實際消費。

 

 

提供優惠減運費 有助實際消費

 

　　此外，消費者亦追求客製化服務，他們希望零售商能提供點對點的服務，讓他們在有需要的時候即可得到所需之物，72%亞太區消費者表示，送貨上門是最理想的選擇；更有95%香港消費者指，希望能夠選擇其他送貨方式。Sylvie建議，零售商若期望能夠脫穎而出，就應在不同採購平台上建立「存在感」，迎合不同消費者的購物習慣，滿足消費者的特定要求。

 

Source: 香港經濟日報

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