【待客之道】別再被動等運到！「顧客永遠是對的」早已過時？

　　一杯喜茶、一件安格斯漢堡，就是筆者最喜歡的午餐。

 

　　今年Make America Great Again的主角，並非來自互聯網、Apple、Facebook、 Google、 Amazon、5G等科技產業，而是由食物製造的傳統產業公司創下。

 

 

　　麥當勞近五年因為面臨年輕消費者流失，全球收入急降23%，去年的收入只有210億美元，非常頭痕；相反，餐單比麥當勞貴兩倍的Shake Shack的收入卻年年成長，去年達到四億五千萬美元，成長28%，市值33億美元，每間門店的市值是麥當勞的2.5倍。

 

　　Shake Shack首間店舖位於紐約麥迪遜廣場公園，至今已成立了14年，Shake Shack分店遍佈美國19個州份，另外，在倫敦、東京、首爾、伊斯坦堡、杜拜、莫斯科等地共有逾50間分店。不少港人都是在東京或首爾吃過Shake Shack。

 

 

　　民以食為天，美國飲食類股的強弱，反映美國經濟的興衰，當下美國飲食類老餅股不斷創新，代表美國經濟暢旺，即使老麥負面消息不絕，但市值仍有1691億美元、肯德基所屬的YUM集團（市值360億美元）、Starbucks（市值1152億美元）等，皆在7月創歷史新高，飲食股強勢，而美國民間消費佔GDP 67%，與食物相關消費佔民間消費13.8%，從食物消費狀況，可感受美國經濟依然暢旺。

 

　　美國飲食文化，以快餐最能代表其內涵，即便在家開餐，也常見現成的料理包，超市的生鮮蔬菜多已去除根莖並洗淨，方便烹調，可看出美國人注重時間及效率，也讓美國人多半選擇外賣或餐廳吃飯，觀察美國餐廳消費近25年複合年增率為4.8%，成長比商店採買2.6%快。

 

 

　　過去25年內，僅有2001、2008年經濟衰退時，商店採購年增才大於餐廳消費，可見僅有當經濟狀況較差時，美國人才會減少餐廳消費，改為在家烹煮開飯（採買商品），當下餐廳消費依然暢旺，證明美國經濟陽光無慮。

 

　　一般速食業強調的是效率和SOP標準化流程，但是這個近年有一些後起之秀卻強調不一定要快，強調體驗，叫一杯飲品隨時要等上半個小時，餐點是現點現做，提供個人化的口味，每一間店的空間並非單一複製，而是根據當地文化加入特色，當你排隊等候時，員工還會和你吹水互動。

 

 

　　憑著多年對餐廳的觀察，我認為餐廳應該是提供客人Hospitality（款待），而不是僅僅提供Service（服務），兩者差別在於，服務使用技術，提供產品給顧客；款待是透過產品帶給顧客感覺，因此服務是單向，是台上獨白；款待是對話，是Dialogue。

 

　　做生意有句老話，顧客永遠是對的，這已經是過時的想法，絕對被動；款待的概念是主動出擊，製造彼此交流的機會。

 

　　回到現況解讀美國數據，Beyond Meat市值200億美元，4月IPO以來升幅近6倍。其成功來自以全植物成分打造出口感與肉類似的替代肉品，除了迎合健康環保及動物福利議題，提供肉品新選擇的新鮮感也有效吸引消費者，將創新附加在傳統食物上。

 

 

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