【摸清客戶底細】提升業績的關鍵！「購物」總是離不開4大動機

　　早前我主講一個座談會，去到問答環節時，台下一位觀眾提出了一個頗為印象深刻的問題。他表示向一些有錢的客戶推介一些儲蓄或年金計劃，為將來退休作準備，不知何解客戶願意投放的金額都很小。我請那位觀眾即場演繹產品一次，聽完後已知道他犯了甚麼毛病，就是捉錯顧客的購買動機。

 

　　人購買東西總離不開四大動機，分別是「需要」、「想要」、「優惠」及「支持」。有些是出於理性，有些出於感性。基於「優惠」購物的人，絕對是理性思維，例如買兩個有八折，早買有優惠等，他們計過有著數後，大多會馬上付錢。

 

　　「支持」則是出於感性，例如在街上幫一個小朋友買旗，就是要支持這位賣旗小朋友，或是賣旗的機構及背後的受惠人士。據調查，如果由老弱婦孺賣旗，籌得的善款往往較成年男士多。

 

　　「需要」顧名思義，就是有實際需要去購買產品，例如鞋爛了要買鞋，餓了要買餸煮飯等，是屬於理性的行為，但在選擇買甚麼鞋或食物時，卻是基於自己的感性意願，所以「需要」是理性及感性並重。

 

挑起客戶「想要」慾望

 

　　至於「想要」就是一種渴求、一種慾望，渴望得到該產品或由該產品帶來的滿足感，但不買的話，其實對自己的生活也無甚影響，所以「想要」是純感性行為。

 

　　返回那位觀眾的銷售問題，他原來用了「需要」的角度去推介理財產品，他很理性地為客戶分析退休基本所需。確實，每個人都「需要」基本的退休生活，豐儉由人，如果夠慳家，一個月一萬數千元也夠過活，但有更多人是「想要」豐裕的退休生活，要滿足這種生活，便需要更多資金。所以這位代理要做的，是要由「需要」的銷售角度轉為「想要」。

 

　　以喝咖啡為例，在便利店或茶餐廳買一杯十數元咖啡已可滿足基本需要，為甚麼那麼多人仍願意去Starbucks或Pacific Coffee，以高於雙或三倍的價錢去買咖啡，除了咖啡豆成本較貴之外，其實更多人買的是一種生活品味。

 

　　正如女士買手袋，男士買名錶，如果出於「需要」的話，街邊很多數百元的款式可供選擇，但很多人仍會願意花錢買Hermes、LV、Gucci等名牌，或是戴勞力士、Panerai等名錶，就是「想要」一種身份、社會地位及生活品味。

 

理性分析只會帶來總結，感性推銷才會帶來行動

 

　　很多商品都是以感性方式去做宣傳，廣告都會用俊男美女、時尚生活等作為招徠，尤其是走高檔路線的奢侈品，目的就是要激起消費者「想要」的衝動。近年推出的納米樓盤亦一樣，用豪宅形式包裝一個不足200呎單位，又附有靚會所，呎價不便宜但仍大量人搶著購買，原因就是擊中年輕人「想要」過中產生活的慾望。

 

　　所以作為前線銷售人員，便應認清顧客購買產品的動機，再配合感性或理性的表達方式作為切人點，銷售時便會事半功倍。

 

 

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