【如何處理同事的投訴】化解糾紛六步曲！銷售靠本事，管理靠人事

　　早前跟大家分享過處理客戶異議的技巧，就是利用LRSCPA，透過聆聽(Listen)、複述(Rephrase)、分享(Share)、澄清(Clarify)、演繹(Presentation)及要求(Ask)六個步驟，輕鬆處理客戶的異議。在此不再詳述每個步驟的基本理念。

 

　　其實LRSCPA不單可應付客戶，在處理職場人事關係也大派用場，尤其是當同事間有糾紛，向作為上司的你投訴時，也可以利用LRSCPA化解紛爭。最近我亦以此招成功地解決團隊內的人事問題。

 

　　話說我旗下一名男同事約我吃飯，這同事年資雖淺，但成績很好。我平時甚少與他有交流，所以今次突如其來的邀約，我猜測應是人事問題。所以在食飯前，已先向其他同事旁敲側擊，在吃飯前已略知其邀約用意。

 

　　如我所料，這名男同事坐下不久，便已力數他上線經理不是，內容大致是覺得經理「冇料扮有料」，完全幫不上他之餘，還給他錯誤的資料，累他被客戶責罵。又指經理想阻礙他升職，叫他專心「跑數」不要發展下線，又叫他簽單後不要交，等自己升職後才交單，如此業績便可以計在經理名下，以上種種均令男同事覺得上司人格有問題，於是向我提出轉組申請。

 

先聆聽同事的訴求

 

　　在保險界，轉組可大可小，不能隨便話轉便轉。但如果一開始我便替經理護航，著力打消他轉組念頭，這男同事肯定「黑臉」，隨時辭工離開，如此又少了一名猛將。於是我便用LRSCPA處理，首先把他的故事完整地聽一遍，期間七情上臉，間中點頭，以示尊重他的觀點，不會提出質疑。這不但讓他覺得你有心幫他，還給他機會把心中的不忿舒發出來。

 

　　第二步就是簡單地、用兩三句說話複述一次他的故事，讓他知道我是清楚明白他的意思、了解他的處境，然後第三步就是分享。我先認同他的上司有不足之處，但字眼要用中性，不要把經理說得一無是處，再來就分享一些做Leader經驗，最後說，以我觀察，這位經理還不算是一個稱職的Leader。說到此處，男同事此刻也點頭認同，感覺我和他站在同一陣線。

 

　　第四步就是澄清，再問男同事有沒有其他訴求，這時他會發現其實不滿的地方不是很多。待確認他再沒有其他不滿後，然後就是關鍵的第五步，演繹。

 

巧妙運用比喻及故事  點出問題徵結

 

　　我先用了一個比喻去解開他的心結。有一個人要買電鑽，為甚麼要買？因為他要在牆上鑽洞，鑽洞是要打一口釘，用來掛一幅畫。為甚麼要掛畫，原因就是想令家中更漂亮。所以這個人的初衷是想美化家居，而非想買電鑽。我再向男同事說，其實你今日來找我的目的，只是你不滿現在的工作環境，想改善一下，轉組只是你想的其中一個方法，如果有比轉組更好的方法，你會否樂意採用？

 

　　然後我再說一個故事，就是我上司團隊壯大之時，少了時間照顧下線，我們在核保上遇有不清楚的事時，他教我們如何有技巧打公司熱線找答案，我惟有照做，久而久之我們也獨立起來，甚少再煩上司。同時間，我有一位能幹師姐，她像一本保險百科全書，甚麼也懂，她的下線有甚麼不懂全都來找她，她都熱心解答，當時我頗羡慕這師姐的下線，有這樣的上司。

 

　　惟20年過後，這位女經理一直沒有升職，反觀我的上司就步步高陞，原因是甚麼？就是女經理的下線過份依賴上司，不能自食其力，結果整個團隊還是圍繞著師姐生活。人的精力是有限的，所以團隊人數停滯不前。反觀我的上司，他雖沒有直接說出答案，但授人以漁，所以他的下線很多能獨當一面。由這件事可以看到，世上很少絕對好或壞的領導，只有不同的領導，而不同的領導會教出不同的下屬。

 

　　我再問那男同事，究竟你想獨當一面？還是要依賴上司呢？男同事當然回答說想獨當一面。我再問，你結婚後是否別人的老公？生仔後是否孩子的爸爸？簽約保險公司後，是否保險代理？他通通都說是。我隨即說，你可能身份是，但實際不是！你簽紙生仔前從未有這方面的經驗，也沒有上過相關的課，怎可能一簽紙結婚，便馬上成為稱職的丈夫、爸爸和保險代理？你是在學習如何成為一個稱職的XX中！

 

理性分析好壞處

 

　　同樣你的Leader雖未稱職，但要給他時間成長。任何人都會有錯的時候，你有過錯時想客戶包容你，為何此刻你不能包容你的上司？然後我再和男同事分析轉組後的壞處，及講述一些其他團隊轉組後的惡果，再針對他的訴求，保證不會有人阻礙他升職。

 

　　來到LRSCPA最後一步，我便要求男同事和上司修補關係，以及繼續做好工作本份。跟著LRSCPA六個步驟的演繹，每一步男同事都十分認同，沒有反駁的餘地，因此最後他也接受我的建議，我亦順利解決了一宗人事糾紛。

 

　　所以，大家如能好好掌握及善用LRSCPA六步曲，不但可以處理客戶異議，更可處理同事糾紛，那麼無論銷售或是管理上，都無往而不利。

 

 

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