銷售心法｜1.7分咖啡店啟示  保險業務如何用最差評分贏得最忠誠客戶

　　一般而言，大部分有經營網絡品牌形象的都會十分介意自己的店舖被客戶如何評價，評分是多少。然而在日本有一家咖啡店卻反其道而行，卻又同時俘虜一眾食客的心。今天想跟大家分享最近我在網上看到的商業案例，就是東京神保町的一家咖啡店，「オトナリ珈琲」的案例。

　　「オトナリ珈琲」藏在一棟投幣洗衣店的二樓，入口不顯眼。而在Google Map上的評分，長期維持在1.7分。最離奇的是，這個分數，竟是店主柴田雪主動要求客人評價的。

　　他在自家店門貼了告示，請每一位來訪的客人：「如果可以，請給我一個一星評價。」

　　柴田雪不是不懂咖啡。他曾四度參加日本咖啡師大賽，兩度擔任評審，對咖啡的要求極高。但他清楚一件事：當一家店在網絡上獲得高評分，接踵而來的，往往是大批只為打卡的過客。空間被佔滿了，咖啡還是那杯咖啡，氣氛卻已經完全不同。於是他反其道而行。那些只看評分決定消費的人，1.7分會直接把他們勸退。真正翻完評論、被這個奇特設定吸引而來的人，才是他想服務的客人。

　　他在店內的功能表卡片上寫著：「這只是某個瞬間的個人感受。」他鼓勵每個人相信自己的直覺，而不是盲從別人的判斷。

　　這個故事，讓我想到保險這個行業裏一種很普遍的處境。

　　很多從業員，都活在一種隱性壓力之下：不能讓任何人不開心。面談沒有成果，覺得是自己不夠努力。客戶有要求，就算不合理也先應承。有人暗示返佣，猶豫了很久，覺得「說不定拒絕了就甚麼都沒有了」。

　　追求「每個人都滿意」，看起來是一種勤力，但實際上是一種消耗。

　　這類關係，往往是最花時間、最難成交的一群。就算最終成交，後續服務過程中出現的摩擦也往往最多，對保單的珍視程度也最低。把最多精力投入在這些客戶身上，換來的結果，卻往往是最不穩定的。

　　這亦使很多一心創立自己事業的從業員的滿腔熱誠被嚴重的打擊，甚至會對自己的能力質疑，最後就算做到業績都可能會離開行業。

　　說到「主動篩選客戶」，很多從業員的第一反應是：這是不是太自以為是了？

　　我反而覺得，這是對雙方都負責任的做法。

　　一個客戶，進來的第一個問題是「可不可以退佣」；或者整個見面過程，都在反駁你的分析，從不認真聽你說甚麼——這段關係，從起點開始就不健康。先不提及是否合法合規，但客人如果一開始就不在意我們提供的價值，而著眼於價格，那很多時候只要我們不是百貨公司，或當刻能提供最低價格的公司業務代表，基本上談甚麼都沒有意思。繼續投入時間，最好的結果不過是成交一張單，但這張單未必能帶來後續的服務關係，更不用說轉介。因為客戶心目中是我們需要他，他不需要我們。

　　在早期辨識，並且清楚告知「我的工作方式可能未必符合你的期望」，不是拒絕客戶，而是誠實。具體怎麼做？其實不需要複雜話術。在面談開始的時候，說清楚自己的工作邏輯就夠了：「我通常先做一個保障分析，了解你目前最大的缺口，再討論合適的方案。如果你今天主要想比較各公司的回報率，我們可以先把這個放到後面。」

　　這一句話，本身已經是一個篩選。認同這個邏輯的客戶，會覺得你認真。而那些只想找最平方案的人，自然也會讓你知道。你不需要拒絕任何人。你只需要說清楚自己是怎樣工作的，然後讓對方決定。

　　柴田雪的咖啡店，靠著1.7分，守住了他真正想要的那群客人。

　　在一個人人都在爭取「五星好評」的年代，他選擇了另一條路——不是讓所有人都滿意，而是讓真正合適的人找到他。

　　保險這個行業，其實也有同樣的空間。你不需要全香港的人都成為你的客戶。你需要的，是一群真正認同你工作方式的人。這群人，才是你的事業可以長期建立的基礎。

　　你現在的名單裏，有多少個你心裏其實清楚「不太對路」，卻還在花時間的聯絡人？

　　希望今次文章能幫到大家，下回再見！