1823服務明顯提升？

　　提起打1823政府熱線，不少香港人的印象可能不太好，熱線的核心問題在於「有轉介、無實權」，即無權監管部門跟進質素，亦無權統籌跨部門協商，致個案遭互踢皮球，更無法統一各部門的處理時限與標準，有關情況本欄早前已有詳細分析。不過，這條屢被詬病的熱線最近似乎迎來轉機，事緣早前特首親自視察兼引入AI技術，加上有議員拿北京的高效熱線來做對比，據聞熱線近期辦事效率有了明顯提升。

　　這場轉變的契機，要數今年7月。當時一班立法會議員上京考察北京的「12345」市民熱線，見識到當地的高效率，回港後自然將矛頭指向自家的1823。本欄也提過，1823的老問題實在毋須多講，只要觸及跨部門的灰色地帶，1823往往就難以發揮協調作用。這番對比和批評，再次將1823推上公眾的視野，迫使當局必須正視問題。

　　面對社會訴求，政府高層今次沒有怠慢。早前特首李家超親自落區，巡視1823聯絡中心的運作。特首出馬，當然不只做個姿態，還帶來了實際的科技升級。據講1823近期加裝了AI分析功能，還推出「訴求一覽通」系統。講白一點，就是用大數據，將全港各區的海量投訴分門別類，整合成一目了然的圖表，讓管理層一眼看清哪區較多民生問題。特首更明言要用創新科技突破人手樽頸，看來政府是想靠「科技加持」，將1823進化成精準捕捉民意的雷達。

早前特首李家超巡視1823聯絡中心的運作，並提出改進意見。（政府新聞處圖片）

　　不知是否特首親自督師發揮了作用，最近坊間確實流傳1823「好咗」。有民間的關注人士指出，現在處理投訴的節奏加快了，部分個案很快就有專人主動跟進，部門也不會輕易用一句「不屬本部門管轄」來打發市民。有知情人士更半開玩笑說，現在可能是打1823求助的好時機，只要訴求合情合理，大家不妨試打一下。

　　這種全面的系統升級是否真有其事，還有待廣大市民去實測，但筆者在地區聽到的另一個故事，卻很能說明問題。近年新界大興土木，政府全力推進北部都會區發展，為了確保這個重點項目順利進行，政府對當區的民意高度重視。聽聞只要1823收到涉及「北都」的投訴，系統就會「亮起紅燈」，當局馬上派專人落場了解和跟進，結果地區人士和承建商為了應付這些訴求都相當落力。平情而論，這種迅速反應，未必全靠1823加了AI，更多是因為部門深知項目不容有失，所以才主動出擊防患未然。這恰恰印證了一個道理：只要政府有決心、有動力，香港的公務員體系絕對有能力迅速拆局。

　　香港目前已擁有1823熱線，又引入了AI新技術，硬件算是準備就緒。但要令服務真正脫胎換骨，下一步必須從制度流程入手。政府要由上而下打通部門之間的數據壁壘，別讓市民每次都要重複填表受折騰。同時要增加透明度，讓市民可以像「查網購物流」一樣，隨時上網查看投訴進度。最重要的一招，是必須壓實問責制，設立一個有實權的跨部門協調機制，遇到一些權責不清的棘手個案，能硬性指定某個部門牽頭解決，徹底剷除卸膊作風。只有科技與制度雙管齊下，1823才能由一塊幫你轉達的「留言板」，真正轉型為幫市民解決疑難雜症的服務樞紐。