27/08/2026 13:37
【ＡＩ】數字辦藉AI強化1823熱線，四項新功能年內推出，前線專注回應市民訴求
《經濟通通訊社27日專訊》數字政策辦公室持續運用人工智能提升1823熱線服務效能，正開發4個新項目，預計今年內陸續推出，涵蓋來電語音轉文字、電郵自動擷取、投訴分流及訴求數據整合等範疇，旨在縮短個案處理時間，讓前線人員更集中處理及回應市民訴求，同時協助改善地區治理。
在接收市民訴求方面，系統可將涉及特定主題的來電實時轉換為文字，並自動生成個案摘要，預計通話後處理時間可縮減15%。電郵處理方面，「1823電郵擷取易」系統會先以AI判斷內容是否屬指定主題，自動填寫相關欄位，職員只需覆核及按需修改。系統亦會識別需優先處理的個案，交由1823特別小隊跟進或轉介，數字辦預期識別優先個案的時間可由2天縮短至數小時內完成。
此外，數字辦將運用AI視覺化技術，把民生相關個案資料整合至數據儀表板，方便相關部門掌握情況並跟進。
在支援其他政府部門應用AI方面，數字辦推出「政府雲端設施服務」，共享AI算力、大型語言模型及開發工具。同時，數字辦計劃推動「AI+」政務轉型，今年第4季推出AI智能體，具備執行任務及自動化處理能力，協助政府人員處理繁瑣重複的行政工作，讓人員專注於需要專業判斷的事務，提升整體政府效能。數字辦強調，AI智能體僅供政府內部使用。(ul)
在接收市民訴求方面，系統可將涉及特定主題的來電實時轉換為文字，並自動生成個案摘要，預計通話後處理時間可縮減15%。電郵處理方面，「1823電郵擷取易」系統會先以AI判斷內容是否屬指定主題，自動填寫相關欄位，職員只需覆核及按需修改。系統亦會識別需優先處理的個案，交由1823特別小隊跟進或轉介，數字辦預期識別優先個案的時間可由2天縮短至數小時內完成。
此外，數字辦將運用AI視覺化技術，把民生相關個案資料整合至數據儀表板，方便相關部門掌握情況並跟進。
在支援其他政府部門應用AI方面，數字辦推出「政府雲端設施服務」，共享AI算力、大型語言模型及開發工具。同時，數字辦計劃推動「AI+」政務轉型，今年第4季推出AI智能體，具備執行任務及自動化處理能力，協助政府人員處理繁瑣重複的行政工作，讓人員專注於需要專業判斷的事務，提升整體政府效能。數字辦強調，AI智能體僅供政府內部使用。(ul)