數碼營銷近年大行其道，企業渴求可供參考和複製的成功案例，踏出數碼轉型的重要一步。專門研發應用聊天機械人（Chatbot）技術的顧問公司Sanuker，憑著領先業界的人工智能科技，不僅獲選為WhatsApp Business API全球服務供應商其中之一，業務更在5年內橫跨歐洲南美發展，創立逾30人的技術顧問團隊，並在去年疫情下豐收近千萬營業額。到底Chatbot技術及其支持的「對話式消費體驗」，對企業數碼轉型有何關鍵作用？在疫情持續的經濟新常態下，本地企業又該如何借鏡？

居家防疫，足不出門。今時今日，各種線上經濟呈爆炸性增長，大量要求迅速回應的數碼消費者湧現市場。在瀏覽品牌網頁時，顧客突然想了解更多服務詳情，或在網購或網上預約服務期間，想即時查詢各種細節，若企業仍然停留於傳統的「如有查詢，歡迎隨時透過電郵與我們聯繫」營運方法，豈不是跟時代嚴重脫節？

Sanuker聊天機械人．實時互動回饋．加強客戶溝通

有見及此，近年來幾乎所有國際品牌及大型企業均爭相引入Chatbot技術，其中一個重要原因是Chatbot能解決其日常營運的一大痛點：在數碼經濟新世代，消費者變得欠缺耐性，不甘靜心等候電郵回覆，更不能忍受長時間輪候電話熱線。企業若不正視這個顛覆性的範式轉移，即等同於親手將客人拒諸門外。

相反，由Chatbot技術支援的對話式消費體驗，則能讓企業穩佔主導地位：所有的網上查詢變成實時互動和回饋，一切交由Chatbot利用人工智能（AI）與顧客作個人化交談，在一問一答之間即時處理各種查詢，甚至按照顧客的心情和偏好，自動調整對話流程，達至加強客戶溝通、促進銷售、增進品牌價值等，成效相當顯著。

WhatsApp Business API服務供應商之一．實力備受肯定

要踏出第一步為公司引入Chatbot技術，最重要是選對具備口碑和實力的數碼解決方案供應商。Sanuker作為WhatsApp Business API全球服務供應商的其中一員，其強項正是以流動通訊軟件平台設計Chatbot，為品牌打造面向消費者的營商門戶。除此之外，Sanuker同時亦為網站、手機應用程式、WeChat、FB Messenger，以至在近期「全球轉會潮」之中大熱的Signal提供服務。換句話說，這些不同通訊平台背後，都可能正在應用由Sanuker提供或類似Chatbot的服務體驗。

單是Sanuker的香港客戶名單，經已絕對可用「星光熠熠」來形容：麥當勞、星展銀行、中原地產、IWC 萬國錶、太古集團的米芝蓮餐廳、雲頂集團旗下郵輪品牌、凌志和豐田汽車等，還有許多高瞻遠矚、深明數碼轉型迫切的中小企，均已在名單之上。

成功案例：線上品牌Urbanic

綜合時尚品牌 Urbanic是一家專向印度女性出售時尚服飾和生活用品電商，委託Sanuker將WhatsApp與原有的客戶管理系統整合，讓顧客在註冊 Urbanic帳戶或進入結帳頁面時，可以選擇啟用Urbanic網站和流動應用上的WhatsApp服務，透過WhatsApp直接與客戶服務團隊對話，即時接收訂單通知、確認或取消訂單、追蹤發貨進度。Urbanic在3個月內，透過WhatsApp收發超過500,000條訊息，服務超過67,000人次，相較於其他渠道，選擇WhatsApp服務的比率高出20%，訊息讀取率更高達98%，客戶服務滿意度大大增加。

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