無論你的零售業務規模有多大，相信都會遇到一個問題：「到底如何衝業績？」從顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）來說，要做好零售生意，留住舊客至關重要。

　　畢竟行銷界有個說法，名為「一比五定律」，意旨獲得一個新客所需的行銷成本，是留住一個舊客的五倍。加上經濟不景時，顧客消費態度傾向保守，自然增加吸納新客的難度，亦令留住舊客顯得更為重要。今期《掌舖學堂》為你準備4個刺激舊會員翻單的實用技巧，助你推動會員經濟，提升網店銷量和利潤！

文章目錄

•    刺激舊客翻單第1招：積分制度
•    刺激舊客翻單第2招：專屬優惠
•    刺激舊客翻單第3招：經營APP
•    刺激舊客翻單第4招：口碑行銷

刺激舊客翻單第1招：積分制度

　　市場研究公司Ipsos在近期來自50個國家、超過1,000名顧客體驗專家所主導的研究中，發現對於近60%的受訪者來說，個人化是顧客體驗中最重要的部分。要向舊客提供個人化購物體驗，關鍵在於會員系統，能夠收集和整合顧客不同數據，例如年齡、性別、消費記錄等，助你分析顧客喜好和期望，從而提供更對應他們需要的產品和服務。

　　不過，建立會員系統，只是發展會員經濟的第一步。即使你能邀請舊客加入成為網店會員，如果顧客覺得會籍用途不大，推動會員經濟的成效自然大打折扣。要增加會籍吸引力，就要提供誘因，例如設立積分獎賞，令他們願意繼續光顧你的品牌。如想了解更多，歡迎閱讀以下文章：【網店CRM戰略】想用會員積分獎賞制度經營CRM？3招提升顧客品牌黏著度！

　　針對掌舖指定計劃商戶，現在你可開通「會員積分制度」，讓會員無論在網店抑或門市購物，都能賺取積分換取豐厚獎賞，例如兌換購物金當錢用，回饋忠實會員。

刺激舊客翻單第2招：專屬優惠

　　正如上文所言，現在不少顧客重視個人化購物體驗。為了迎合這消費趨勢，除了根據顧客數據，提供更設合他們需要的產品和服務，你亦能推出個人化專屬優惠。

　　優惠代碼是很多商戶提供折扣的慣用手法，他們會根據會員特徵，將會員區分成不同類別（Customer Segmentation），然後推出限時專屬優惠代碼。例如你可要求每位顧客註冊網店會員帳戶時，提供生日日期、電郵地址和WhatsApp電話號碼；當他們踏入生日月份，你就透過其提供的聯絡方法，向他們發送生日祝福，並附上該月壽星優惠代碼，藉此刺激他們的購物意欲。

　　當然，要吸引會員再次購物，你還可為指定產品特設會員價，甚至推出只適用於會員的促銷優惠活動。以掌舖的「宣傳折扣活動」為例，你可在網店週年慶、購物旺季等時機推出會員限定的「全單折扣購物優惠」、「運費減免優惠」、「免費禮品活動」、「商品折扣優惠」和「加購優惠」，催谷他們的消費意欲。

刺激舊客翻單第3招：經營APP

　　談及消費趨勢，除了追求個人化，現今不少人購物時並非只利用單一渠道。哈佛商業評論曾撰文表示，他們研究超過46,000個顧客的購物行為，發現大部分人在其購物歷程中使用多個渠道，佔整體受訪顧客73%。因此，很多商戶採取全渠道銷售（Online Merge Offline，簡稱OMO）策略，經營門市和網店之餘，還整合線上線下顧客數據，為他們打造無縫消費體驗。

　　為了向顧客提供更流暢的購物體驗，有商戶還會推出品牌專屬APP。雖然現在很多網店已具備響應式設計，但其原理多以桌面模式優先，再因應行動裝置的螢幕視窗，調整網店頁面佈局排版。相比之下，APP呈現的網店介面更能貼近行動裝置用戶的瀏覽需求。

　　更重要的是，從行銷角度來看，你可以透過品牌專屬APP的推送功能，向舊會員發送最新優惠和推廣資訊，鼓勵他們再次經APP到訪網店甚至購物，精準發揮再行銷效果。針對掌舖指定計劃商戶，現在無需額外IT數碼知識，你都能快速建立「品牌專屬APP」，助你造就更多回頭購買！

刺激舊客翻單第4招：口碑行銷

　　口碑行銷做得好，固然有助吸納新客。掌舖現已支援「自定義頁面」功能，你可藉此好像掌舖商戶「舜之源 Beginning Skincare」般，在網店建立客戶分享專頁，讓潛在顧客閱讀產品用後感，增加潛在顧客對品牌的信心，吸引他們下單。

　　別以為口碑行銷只有利找新客，其實要留住舊客，你亦能從口碑行銷著手。畢竟要獲得舊會員的好感和支持，他們才有機會為品牌背書，分享用家好評。如果你捉緊機會，與這批舊會員多加互動，甚至改善業務時採納他們的建議，加上提供專屬優惠，讓他們感到被受重視，自然有助提升他們對品牌的忠誠度，令他們更願意成為回頭客。

結語

　　由此可見，要刺激舊會員翻單，你可以設立積分制度、提供專屬優惠、推出品牌專屬APP，以及做好口碑行銷。當然，吸引舊客回購的方法五花八門，以上只是部分入門級實用技巧。最後，掌舖在此亦分享3個通用概念，助你做好顧客關係管理，推動會員經濟：

●    盡量以客為先，將顧客而非產品放在業務經營模式的中心位；
●    致力提升用戶黏度，其表現形式包括：
　　1.    用戶的回頭率，用戶使用產品或服務的次數；
　　2.    用戶使用產品或服務的時長；
　　3.    用戶對於產品或服務的深入程度，是否在認真使用，還是匆匆掠過；
　　4.    用戶與產品或服務的互動程度；
●    無論採取什麼策略，都先思考一個核心問題：「顧客為什麼要成為會員？」

　　要做好以上要點，當然要有好的零售業務經營和管理系統。如你需要協助開設網店，歡迎預約免費30分鐘的專業網店顧問諮詢。同時，我們還提供14天免費試用，讓你立即開始體驗。

________________________________________

如對掌舖服務有興趣，歡迎聯絡我們的客服團隊：

FB Messenger ／ WhatsApp ／ Email

服務時間：

●    星期一至五：10:00 – 23:00
●    星期六、日、公眾假期：12:00 – 18:00