過去兩年多，新冠疫情對本港餐飲業構成沉重打擊，多間食肆撑不過疫情而倒閉。

　　在餐飲市場氣氛一片低迷的情況下，在港擁有Pici、Pizza Project等多個餐廳品牌的餐飲集團Pirata Group就選擇轉換舵手，7月迎來在餐飲管理行業擁有26年經驗、來自丹麥的新行政總裁，並藉其「顧客至上」的黃金守則，準備於5年內的後疫情時代，大幅拓展業務版圖。

Pirata Group新行政總裁Steen Puggaard在餐飲業深耕已逾26年，一直抱持顧客至上的黃金守則，協助多間餐飲企業拓展業務。（湯致遠攝）

　　來自丹麥的Pirata Group新行政總裁Steen Puggaard，在餐飲業深耕已超過26年，曾於北歐及亞太地區的連鎖快餐店，如麥當勞、漢堡王（Burger King）及咖啡店Costa擔任高管。最為人所知的，相信是新加坡連鎖炸雞店4FINGERS，在他的帶領下，4年間從新加坡的1間分店，發展到5個地區、共24間分店。

　　Pirata Group聯合創辦人兼前行政總裁Manuel Palacio，就看準Puggaard的經驗和管理態度，決定將行政總裁一職轉交給他。

快餐Vs精緻餐飲 皆要配合需要

Steen Puggaard（左）稱，自己與Pirata Group聯合創辦人Manuel Palacio（右）一拍即合。（受訪者提供圖片）

　　Puggaard接受本報專訪時笑言，當初只與Palacio進行了短短兩小時的視像會面，他就獲得接管Pirata Group的邀請，他也毫不猶豫地接納。「就算隔著屏幕，也感覺到我們有很強的化學反應。」他提到，在視像會面時，雙方談及管理之道與營商心得。Palacio向他訴說創立Pirata Group的理念，他又向Palacio分享在漢堡王、4FINGERS等的管理經驗。「雖然連鎖快餐店及精緻餐飲（Fine Dining）的營商方式不同，但我們的價值觀和原則依然不謀而合。」

　　他解釋，連鎖快餐店的客人追求快捷、有效率；而精緻餐飲的食客會設訂最高標準，由食材、菜式、至用餐環境及服務都有要求。Puggaard直言，兩類客人的需求確實有天淵之別，但作為一間食肆，無論是高階餐廳抑或快餐店，要讓客人願意一訪再訪，最重要就是配合消費者的需要。因此，他一直抱持「顧客至上」的黃金守則，了解客人的需求後，再運用品牌擅長的地方，設立完善的系統。

　　Puggaard舉例，光顧快餐店的客人通常有明確的目標，就是要快速地、在有限時間內填飽肚子。因此，他過去管理麥當勞、漢堡王時，就會為員工建立標準化的流程，來達成快速出餐目的。

　　至於Pirata Group的客人，看重的是整體服務體驗以及性價比，意味著由客人踏進餐廳，到離開期間的所有感覺，都屬於服務的一部分。因此，他要求員工提供到位的服務，要有更彈性的處理手法，使食客留下更佳印象。「當顧客走進餐廳時、進食時、享受服務時，所有事情都應符合他們要求，他們才覺得所付的費用是有價值的，往後才會願意繼續光顧。」

食客印象佳 具良好聲譽利發展

　　他強調餐飲集團必須有良好聲譽，懂得捉住食客的心，提升顧客忠誠度，才有利於長遠發展。

　　從連鎖快餐店走到精緻餐飲，Puggaard坦言是大挑戰，他目前仍在努力適應和學習，但依然有頗大的信心。「這是我首次管理香港集團的業務，所以正積極『做功課』，努力進行實地考察。期望透過與員工以及顧客的溝通，了解雙方需要，並配合市場需求，逐步調整管理及營運策略。」但他也重申，唯一不變的就是「以人為本、以客為先」的原則。