人手短缺是現今零售業的常態，如無法解決，最終會增加員工的負擔，長遠甚至會影響整體服務質量。為應對人手需求，女性內衣品牌華歌爾香港（Wacoal Hong Kong）開始引入AI機械人在門店工作，與店員互相協調分工，提升整體工作效率。

華歌爾香港董事長張美娟表示，未來將利用AI機械人至更多應用場景。（受訪者提供圖片）

　　Wacoal門店的AI機械人，主要負責各種前台及後台的支援工作，解決人手不足問題。華歌爾香港董事長張美娟形容，引入AI機械人後，恍如店舖多了一名店員，且是其他店員的好助手，分擔部分日常的職務。例如，客人可透過AI機械人查詢指定貨品的資料，包括產品特點、價格、尺寸量度標準、尺碼表、店舖地址資訊等。

　　她續道，尤其在繁忙客多的時段，當店員忙於服務客人時，AI機械人可適時迎賓招待其他客人，執行產品導航服務，帶領客人找到想要的產品並作出介紹，大大分擔了同事的工作。

重新分配職務 店員專注待客

　　對於AI機械人和員工分工安排，她認為兩者是互補協調，例如AI機械人負責高度重複工作，包括向客人解答指定問題和常見資訊；而員工就能更專注於需要創意和人際互動工作。

　　至於員工數量的變化，張美娟表示在引入AI機械人後，部分門店可能會減少人手或需重新分配員工負責其他職務。但她強調：「公司仍需要店員進行一些人性化的工作，例如為客人提供試穿意見、分析不同胸型配對合適產品等，這些都是AI機械人無法取替的工作。」當使用AI機械人後，店員就可以有更多時間為客戶提供更貼身的人性化服務。

　　張美娟坦言引入AI機械人後，在管理上或會遇到一些困難，例如它們是難以處理非常規問題和需要靈活應變的情況，這時通常需要員工介入處理和解答，即場為客人跟進及處理相關問題，所以店員仍是門店生意不可少的元素。

吸引駐足停留 提升顧客體驗

華歌爾採用的AI機械人，具有高度自動化、人性化互動介面等特點，因此也吸引客人主動試用並查詢想要的產品。（受訪者提供圖片）

　　然而，AI機械人也有其獨特優勢，是有利促進業務推廣。她認為AI機械人的形象新穎，較傳統的宣傳方式（例如在產品旁貼上廣告牌）更能吸引客人的目光，讓她們在門店駐足停留更長時間，增加成功銷售產品的機會。

　　例如，她曾看見有家長帶同小朋友試用該AI機械人，一同嘗試接觸新科技、新功能，並對它感到新奇有趣。張美娟表示：「客人主動與AI機械人互動且用得開心，這都是我們樂於見到的正面改變。」

　　此外，AI機械人也能蒐集數據及提供分析報告，相比以往僅靠人手整理報告，現時的安排也為店員和業務帶來很高營運效率。「在累積的服務體驗中，AI機械人能得悉客人較喜愛的產品，以及較常查詢的資料，這都有助豐富華歌爾的數據資料庫，在未來提供更符合客人需求的產品和服務，有助提升顧客體驗。」