話說小弟自買車以來一直沿用同一個車保agent，個人太隨性，16年來沒有轉換，每年車保agent寄上續保單，我就會自動繳交保費，這麼多年從沒有見過agent一面，就這樣幫襯了16年之久。

　　由於長期沒有因事故而claim保險，NCB(No Claim Bonus)早已達頂。多年來，只claim了兩次玻璃，這是不影響NCB的項目。一般來說，正常行車時，玻璃會被石仔打破，所以車保多會每年容許claim一塊玻璃。

　　第一次claim玻璃的經驗還好，只需要聯絡保單上的玻璃車廠，影相及交齊資料，約好時間，便可駕車到車廠安排更換。最近一次則不同，保險公司要求先駕車到車廠讓師傅影相，交齊資料之後，再要待保險公司確認，車廠才可以安排更換，有需要的話，更要約保險公司人員親自到來看一次損毀情況。雖然，最終不需要保險公司人員親身確定，但至少我要駕車到車廠兩次才可完成。

　　明顯地，保險公司改變了claim保險流程，比以前更麻煩。於是我透過保險公司WhatsApp查詢，獲簡單回覆指這是公司正常程序。我表示這更新了的程序變得相當麻煩，更指我下年有機會考慮轉保。該保險agent竟然無再回覆，事件就此不了了之。到保單差不多到期時，該保險agent繼續寄信來要求續約。

車保索償的過程變得繁複，反映服務質素正在下降。(Shutterstock)

　　其實我絕不是找麻煩的客人，保險agent只需要簡單回應一下，例如指這是保險公司方面的新要求，已收到我意見，亦會幫忙轉達或考慮優化的可能性之類，已經能安撫我這位長期客戶，畢竟我是16年來無聲無色地付保費的客戶，也算配得上一些積極一點的回應吧。

　　借機我向友好麥加文查詢有關轉保事宜，把資料發給他，很快得到處理。本來我的保費大約43xx元，麥加文報價為25xx元，更便宜。事後，麥加文更向我透露我沿用的這家保險公司不太好，不明白為何我的保險agent會替我「掛單」到這家保險公司。知道更多之後，立即轉保。

　　自問自己算是一位天使客人，16年默不作聲，無claim保險（除了兩塊玻璃），每次續保自動寄上支票，一個電話都不用煩。與朋友討論後總括，整件事重點在於近年香港公司的服務水平下降。近年，香港似乎出現結構性改變，多了新移民之餘，新一代年輕人又沒有上一代般「入世」，有點「歐美化」的趨勢，主要是指服務態度。

　　例如有移民英國的朋友表示，英國的處事效率很低，搞一些申請，負責人員搞了兩個多月，催了很多次還未搞好，過一陣子，有位新人員上場，再追問之下，之前那位負責跟進的人員並無妥善交接，整個申請要重頭再來，激死人。

　　過去，香港被稱為「投訴之都」，雖有點貶意，常常投訴也會「乞人憎」，然而，投訴某程度上是提升服務質素的第一步，因此香港的客戶服務水平亦算是世界首屈一指。如今似乎起了微妙變化，見微知著，難怪競爭力排名亦在下降中。