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30/10/2012

巧妙化解投訴郵件

  • Ally

    Ally

    最漂亮英文專業試老師。自小熱衷鑽研英語、分享心得,酷愛研究遣詞用字、文法活用,討厭硬記生吞詞彙生字、死記爛背文法規則。自有一套獨特的英語教學方法——「語境技巧」(Context Approach) ,著重語境理解及語文邏輯,達到有效表達和溝通。

    商務英語

  曾聽聞某大學學系無視學生於評估表格表達的意見,懶理多年來個別教授的評分結果插水何其深,仍舊聘任續約,苦了學生。最令人驚訝的是,有學生無可奈何,戰戰兢兢寫了封致校長的信,隔天他收到了某部門發來疑似群組郵件,並附有大學學術規則(academic regulations),向其他同學查問下只有他收到該郵件,才知那是回覆其投訴信。這可謂我見過最差勁的投訴回應,上款欠奉,連直接面對及回覆投訴人的郵件也沒有,只搬出官方學術規則了事。就算學術規則遵守了,大學顯然沒有妥善認真處理投訴,憂學生所憂。

 

  不少人認為香港的投訴文化愈來愈嚴重,為反而反。不過,要建立及維繫良好的顧客關係,不論顧客的投訴是據理力爭,還是無理取鬧,都要認真誠懇處理,以轉危為機,藉此了解顧客需要,改善服務及產品。

 

  那麼應該如何避免空耍官腔回應投訴,使投訴人消氣,以下跟大家分享一下要訣,中英商務通訊均合用。

 

  首先,得明白顧客非你家公司員工,說甚麼依據公司政策程序,投訴人才懶得理你,甚至質疑政策程序本身是否合情合理。不錯,政策程序得遵從,重點是不要一味機械性重申,顯得冷漠無情及不夠貼心。

 

  除了說明公司政策,更應了解投訴人的真正需要,並表現出同理心,盡可能提供可行的方案解決根本問題。總括而言,要抱著積極主動(proactive)的態度回覆投訴信。

 

  即使投訴不成立,公司依足規則辦事,在官腔說明政策以外,仍可從以下幾方面著手,展現proactive的態度:

 

1. 可在信中說一下公司曾採甚麼預防措施(preventative measures);

 

2. 必須以開放的態度與投訴人討論,不能只從公司的立場回覆,更應先積極了解投訴人的疑慮和需要,設想方法為他解難,在信中設說明方法為何,並提供所需資料及文件;

 

3. 專人跟進,避免投訴人要一再解釋不滿和訴求,提供直線電話、電郵及專人姓名;

 

4. 若公司確實有不足之處必須在回覆中表示誠懇的歉意,並在可行的情況下作出適度的補償,以減輕投訴人的不滿。

 

  今時今日的顧客就是有要求,基本服務以外,要求公司態度誠懇積極務實,學劉華話齋「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」!

 

 

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  • ftptp發表於 2012-11-3 11:27 PM
  • #7
  • 學校對投訴的回應通常也較慢,只會用官腔口吻回覆,或許是商業機構對投訴的處理才會較好較快捷
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  • faa發表於 2012-11-3 08:47 PM
  • #6
  • 多數這些大品牌商會直接與客人溝通,是因為它們通常對消費者的反應會比較敏感。溝通是艱難,H&M、Levi‘s等少數大品牌商一開始就會做出了積極回復,但絕大多數品牌商對N G O的郵件反應冷淡,或客氣敷衍,或干脆置之不理。
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  • yeeling23發表於 2012-10-31 11:19 AM
  • #5
  • 正如筆者所說,隨著經濟發展生活水平上升,市民大眾對一般的產品要求也同時提高了,若稍有如想中不一樣,便可能令客人感到不滿了
    所以作為產品的消售者接到投訴,都真的首先要清楚了解顧客的不滿理由,然後逐一向他解釋,另外,若當中是自家公司的服務問題,那一定要虛心及有諴意,耐心向客人作出道歉,正所為禮多人不怪,最緊要建立良好的雙方關係,才能達至雙嬴局面
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  • 三分天下發表於 2012-10-31 01:11 AM
  • #4
  • 對學校投訴基本上是無用的,學校永遠只會維護校譽,早前在美國 Penn State 大學,正正有性醜聞,美足教練三十多年來性犯學生,即使有很多學校職員知道,也無人勇出聲,學校收到投訴,也當無事發生一般。
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  • rika_ohoh發表於 2012-10-30 11:55 PM
  • #3
  • 很多學校都像政府部門一樣,官僚,對於投訴都不加理會,只會加以維護,將事件草草了事,令投訴百百作出投訴,甚而受到杯葛,又或者逼令退學等命運。
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  • Who_am_I發表於 2012-10-30 11:10 PM
  • #2
  • 以academic regulations來回應投訴, 只顯得他們官僚, 馬虎, 沒有從投訴人角度去看待事件, 這樣的表現, 相信筆者可當有關部門主管 !
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